4、网店客户专员工作职责

4.1直接向网店经理汇报并接受其领导；

4.2、客服专员工作职责如下：
l 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成；
l 严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容；
l 对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明；
l 整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到经理处；
l 严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题；
l 及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理；
l 售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题；
l 遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录；
l 定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量；
l 早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）；
l 晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）；
l 遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止；
l 整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到店长；
l 把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内；
l 根据网店内容定期发送促销消息到老客户上，并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理；
l 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到经理处；
l ERP负责内容：